Se você é novato no ramos das academias de ginástica vai ouvir muito falar em retenção. Vamos explicar de forma simples o que é retenção e porque você deve ser preocupar com ela.
Retenção é a capacidade da sua academia em manter o cliente.
Estima-se que os gastos para conquistar clientes novos é 50% maior do que para mantê-los, portanto é importante para a saúde financeira da sua academia que haja uma preocupação com a retenção dos clientes.
O primeiro passo é saber efetivamente quantos clientes você perde por mês. Você irá perder clientes por diversos motivos, mudança de endereço, perda de emprego, quanto à esses não há o que fazer, o que não pode acontecer é perder clientes por insatisfação com o serviço. Para que isso não ocorra é preciso conquistar seu cliente diariamente através da excelência na prestação de serviços e essa excelência só poderá ser alcançada através do gerenciamento da retenção.
O que seu cliente espera? O que seu cliente deseja? Essas são perguntas que você deve responder constantemente para garantir a retenção, pois as expectativas dos clientes mudam com frequência.
A palavra chave é: encantar
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Lembre-se que a primeira vez que o cliente entrou na academia ele se encantou com alguma coisa ou com um conjunto delas e por isso ficou. Com o passar do tempo o que gerou esse encantamento vai perdendo a graça, tornando-se normal, caindo na rotina. Especialistas afirmam que a taxa de evasão pode elevar de 25% no primeiro ano para até 40% no terceiro ano de funcionamento de uma academia.
Dicas para encantar o cliente e garantir a retenção
- Alguém deve se responsabilizar pela retenção. Todos na academia devem se envolver no processo, mas é preciso que haja alguém responsável para identificar problemas e coordenar as ações;
- Controle. Mensure. Sem dados concretos não poderá tomar decisões precisas;
- Ouça seus clientes, descubra o que desejam;
- Ouça os colaboradores. Ninguém melhor do que quem tem contato diário com os clientes para saber o que desejam;
- Quando errar, admita e resolva da melhor forma;
- Não prometa o que não poderá cumprir;
- Mantenha toda a equipe, treinada e motivada;
- Seja flexível, esteja pronto para mudar, sempre que for necessário.
- Cuidado com as falhas na comunicação. Todos devem estar alinhados.
- Não se acomode.